卓越的客户服务技巧

客户服务能力提升课程特色

课程核心价值解析

现代企业的竞争本质是服务质量的较量，优质客户服务已成为企业差异化竞争的关键要素。本课程深度剖析沃尔玛、联邦快递等行业标杆企业的服务管理体系，结合本土企业实际需求，提炼出可落地的服务优化方案。

六大能力提升模块

模块一：服务理念重塑

剖析服务行业最新发展趋势，通过迪士尼、星巴克等企业的经典案例，解读服务标准制定与执行的关键要素。重点讲解服务场景中的角色定位与价值创造原理。

模块二：职业形象构建

从着装规范到服务话术，系统培养专业服务形象。结合银行业、零售业等不同领域服务特点，制定个性化职业素养提升方案。

模块三：精准需求分析

运用LSTAR倾听模型和SPIN提问技术，掌握客户真实需求挖掘方法。通过角色扮演与情景模拟，提升需求判断准确率。

实战教学体系

课程采用"3+2"教学模式：三天集中理论授课，两个月线上跟踪指导。包含12个典型服务场景案例分析，8次现场情景模拟训练，确保知识转化率超过85%。

特色教学环节

• 服务流程沙盘推演
• 客户画像精准分析
• 投诉处理压力测试
• 服务标准制定工作坊

培训成效保障

参训学员可获得双项认证：培训机构颁发的服务能力证书+国际客服协会认证。课后提供三个月免费咨询服务，协助企业建立内部服务培训体系。